Un centro de atención de llamadas es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.


Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.


También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.

Estructura de un centro de llamadas

Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores , team Leaders y agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (Data Marshall)

Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de:

• Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
• Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
• Tiempo promedio de espera. - Nivel de servicio.
• Duración de llamadas.
• Nivel de ocupación de los agentes. 

Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:

• Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.
• Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.
• Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real. 

Mediante una consola de administración en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades:

• Cargar y conectarse con bases de datos.
• Segmentar y definir uso de bases de datos.
• Asignar tareas a agentes y supervisores.
• Registrar agentes y supervisores con permisos.
• Monitorear gestión de agentes y supervisores.
• Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
• Medir avances del trabajo por campaña.
• Medir productividad del trabajo por campaña.
• Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.
• Minería de datos sobre la gestión por agentes.
• Creación de Guion y formulario para agentes.
• Creación de campañas.
• Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente y Helpdesk.
• Asignar tareas a agentes y supervisores.