ACD (Automatic Call Distributor o Distribuidor Automático de Llamadas)

El ACD (Automatic Call Distributor o Distribuidor Automático de Llamadas) es el centro de despachos de las campañas inbound. El ACD recibe las llamadas de sus clientes con un mensaje personalizado y luego las pone en fila de espera hasta que puedan ser atendidas por un operador.

El ACD es el encargado de que sus clientes sean atendidos por el operador disponible mejor calificado. Por ejemplo, el ACD puede determinar que un cliente debe ser atendido en portugués, y buscar el primer agente disponible que hable ese idioma. Otros ejemplos de uso de un ACD son:
En call centers que atienden múltiples campañas, se determina la campaña en base al número discado (DNIS). El ACD busca el primer agente disponible capacitado para atender dicha campaña
Una empresa de telecomunicaciones requiere atender de manera diferencial a los clientes VIP. Apenas el cliente disca, se determina en base al ANI (Callerid) que el cliente es VIP, y se elige un agente calificado para atender ese tipo de cliente. El cliente VIP saltea en la cola a todos los otros clientes que no tienen ese status
Un cliente de helpdesk se encuentra primero con un IVR que le pregunta el tipo de problema que está enfrentando. En base a lo ingresado se determina el mejor agente para atender, y se prioriza la llamada
Una interacción de chat puede ser puesta en menor prioridad que una interacción telefónica

Las reglas definidas hacen que el ruteo de llamadas no sea trivial. Nuestros sofisticados algoritmos de despacho aseguran que sus clientes sean atendidos siempre por el operador disponible mejor calificado, alienando la atención a clientes con la estrategia de la empresa y maximizando la productividad de su centro de contactos.

De este modo se mejora la experiencia del usuario y se que permite, con un número reducido de operadores, atender de mejor forma un mayor volumen de llamadas.

Con nuestras posibilidades de integración su cliente será identificado incluso antes de ser atendido por el primer operador. Este podrá gestionar la llamada en forma personalizada desde el primer momento, eliminando la frustración del cliente por tener que repetir datos y suprimiendo el tiempo de captura de datos.

Funcionalidades:

• Manejo de interacciones de chat, e-mail, fax y llamadas 
• Un único ACD para todas las interacciones 
• Múltiples criterios de distribución de llamadas 
• Múltiples colas y grupos de agentes 
• Ruteo de interacciones basado en habilidades 
• Mensajes o música de espera customizados según número llamado o campaña 
• Aviso de lugar y tiempo de espera en cola 
• Transferencia y conferencia 
• Despacho de interacciones a agentes remotos