Un centro de atención de llamadas es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.


Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.


También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.

Estructura de un centro de llamadas

Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores , team Leaders y agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (Data Marshall)

Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de:

• Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
• Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
• Tiempo promedio de espera. - Nivel de servicio.
• Duración de llamadas.
• Nivel de ocupación de los agentes. 

Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:

• Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.
• Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.
• Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real. 

Mediante una consola de administración en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades:

• Cargar y conectarse con bases de datos.
• Segmentar y definir uso de bases de datos.
• Asignar tareas a agentes y supervisores.
• Registrar agentes y supervisores con permisos.
• Monitorear gestión de agentes y supervisores.
• Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
• Medir avances del trabajo por campaña.
• Medir productividad del trabajo por campaña.
• Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.
• Minería de datos sobre la gestión por agentes.
• Creación de Guion y formulario para agentes.
• Creación de campañas.
• Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente y Helpdesk.
• Asignar tareas a agentes y supervisores.

☺ ¿ QUE ES UN CONTACT CENTER ? ☻

Un centro de atención de llamadas es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.


Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.


También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.

Estructura de un centro de llamadas

Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores , team Leaders y agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (Data Marshall)

Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de:

• Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
• Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
• Tiempo promedio de espera. - Nivel de servicio.
• Duración de llamadas.
• Nivel de ocupación de los agentes. 

Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:

• Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.
• Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.
• Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real. 

Mediante una consola de administración en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades:

• Cargar y conectarse con bases de datos.
• Segmentar y definir uso de bases de datos.
• Asignar tareas a agentes y supervisores.
• Registrar agentes y supervisores con permisos.
• Monitorear gestión de agentes y supervisores.
• Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
• Medir avances del trabajo por campaña.
• Medir productividad del trabajo por campaña.
• Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.
• Minería de datos sobre la gestión por agentes.
• Creación de Guion y formulario para agentes.
• Creación de campañas.
• Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente y Helpdesk.
• Asignar tareas a agentes y supervisores.

TIPIFICACIONES

¿QUE SON LAS TIPIFICACIONES?

Las tipificaciones son codigos o palabras clave que permiten reducir la gestion de la llamada de forma mas rapida y efectiva.

¿PARA QUE SIRVEN ?

Las tipificaciones son unas ayudas al contact center que le permiten obtener el resultado de la llamada en corto tiempo acelerando de manera practica la  gestion de la campaña.

SCRIPT (GUION)

          ¿QUE ES UN GUION?

Los script's (guiones) son los documentos en los que se estipula una guía de lo que debe hacer el agente en este documento contiene el proceso de la llamada dependiendo del tipo de campaña estos  documentos se realizan basados en los brief de las campañas porque se debe analizar los tipos de clientes y los objetivos de las campañas.

¿PARA QUE SIRVE UN GUION ?

Los guiones sirven para realizar una campaña de forma ordenada y para tener idea de lo que el agente esta diciendo para poder visualizar las metas y poder calificar la calidad del agente.
También es una ayuda para el agente quien solo debe personalizar la idea del guion para poder hablar sin problemas con el usuario.

ENCUESTA DE SATISFACCION

ENCUESTA DE SATISFACCION La siguiente encuesta es para calificar la satisfaccion que el blog genera en los usuarios que lo visitan. ☻

La informacion que contiene el blog le parece: *

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El diseño del blog le parece: *

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TIPOS DE CAMPAÑA

CAMPAÑAS INBOUND	CARACTERISTICAS
Línea personalizada de atención a clientes	Se caracteriza porque tiene contacto con el cliente; en ésta se direcciona el cliente hacia lo que la empresa le ofrece, según las necesidades que éste posea.
Línea dedicada a información.	Se caracteriza porque a través de ella se da toda la información que el cliente necesita con respecto a lo que la empresa posee y ofrece.
Líneas para Tomar pedidos.	A través de ésta se toman los pedidos que el cliente le hace a la empresa en un tiempo determinado.
Líneas PQJ, (Procesos Quejas y Reclamos)	Se caracterizan porque a través de ésta el cliente le hace a la empresa una observación ya sea negativa (queja), o positiva. El encargado de esta línea debe aceptar las quejas o reclamos que se le hagan a la empres y hallar una pronta solución e ellas.
Secretariales virtuales	Se caracterizan porque el servicio es por vía virtual.
Línea 01800	Se caracteriza porque éste tipo de línea es gratuita.
Soporte técnico	Es servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto o servicio.
CAMPAÑAS OUTBOUND	CARACTERISTICAS
Telemercadeo	Se caracteriza porque a través de ésta el asesor contacta a través del teléfono clientes potenciales, para comercializar sus productos o servicios Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a través de Internet) Los nombres también pueden ser comprados de la base de datos de otra compañía u obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista pública o privada.
Fidelización de Clientes	Se caracteriza porque trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende, basándose en promociones u otros medios.
Manejo de Encuestas	Se caracteriza porque consiste en una entrevista vía telefónica con cada encuestado. Sus principales ventajas son: 1) se puede abarcar un gran número de personas en menos tiempo que la entrevista personal, 2) sus costos suelen ser bajos y 3) es de fácil administración
Actualización de Bases de Datos	Se caracteriza porque se llama al cliente para actualizar sus datos. (Casi siempre se meten otros temas como información sobre el servicio para no aburrir al cliente).
Manejo de Agendas	A través de esta se mantiene vigente la relación con el cliente.
Administración de Citas	A través de esta se cita al cliente a una próxima compra.
Despacho de Pedidos	Por medio de éste se confirma el lugar y datos a donde se dirige el pedido hecho por el cliente.
Verificación de Datos	Se caracteriza porque con esa técnica la empresa verifica por vía telefónica si los datos obtenidos son correctos.

CHAT

El chat (término proveniente del inglés que en español equivale a charla), también conocido como cibercharla, designa una comunicación escrita realizada de manera instantánea mediante el uso de un software y a través de Internet entre dos o más personas ya sea de manera pública a través de los llamados chats públicos (mediante los cuales cualquier usuario puede tener acceso a la conversación) o privada, en los que se comunican 2 personas y actualmente ya es posible que se comuniquen más de dos personas a la vez.

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

CRM (de la sigla del término en inglés «customer relationship management»), puede poseer varios significados:
La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etcétera.

Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

Modulo de Ventas
Automatización de la fuerza de ventas Optimice sus esfuerzos de ventas con las características familiares e inteligentes. Aproveche una interfaz altamente intuitiva y capacidades incrustadas de Microsoft Office para aumentar el tiempo dedicado a los clientes, acortar los ciclos de ventas, aumentar las tasas de cierre y obtener conocimientos en tiempo real.

Automatice su sistema de oportunidades potenciales Amplíe la captura de pantalla Coordine de mejor manera el marketing al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asocie de manera automática mensajes de correo electrónico con oportunidades potenciales pertinentes. Asigne oportunidades potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas. Destaque al instante las oportunidades potenciales más prometedoras con formato condicional. Use diálogos guiados para simplificar el proceso de calificación. Simplifique la clasificación y conversión de oportunidades potenciales. Segmente al instante su base de datos de clientes para identificar nuevas oportunidades potenciales.

Modulo de Mercadeo

Marketing Obtenga una solución de marketing de CRM que sea flexible, fácil de usar y que esté diseñada para su empresa. Transforme cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aproveche el potencial oculto dentro de su base de clientes. Con las capacidades de marketing familiares e inteligentes puede comercializar sus productos de manera más eficaz, mejorar su productividad y obtener conocimientos accionables en sus esfuerzos de marketing.

Señale sus esfuerzos de marketing Amplíe la captura de pantalla Use consultas en idioma natural para segmentar de manera instantánea clientes o clientes potenciales. Cree listas altamente dirigidas y asócielas con campañas. Configure vistas personales o públicas para reutilización. Comparta fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exporte listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrónico masivo o correo directo. Planee actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y realice su seguimiento. Coordine de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asigne o clasifique oportunidades potenciales de manera automática según flujos de trabajo predefinidos.

ACD (Automatic Call Distributor o Distribuidor Automático de Llamadas)

El ACD (Automatic Call Distributor o Distribuidor Automático de Llamadas) es el centro de despachos de las campañas inbound. El ACD recibe las llamadas de sus clientes con un mensaje personalizado y luego las pone en fila de espera hasta que puedan ser atendidas por un operador.

El ACD es el encargado de que sus clientes sean atendidos por el operador disponible mejor calificado. Por ejemplo, el ACD puede determinar que un cliente debe ser atendido en portugués, y buscar el primer agente disponible que hable ese idioma. Otros ejemplos de uso de un ACD son:
En call centers que atienden múltiples campañas, se determina la campaña en base al número discado (DNIS). El ACD busca el primer agente disponible capacitado para atender dicha campaña
Una empresa de telecomunicaciones requiere atender de manera diferencial a los clientes VIP. Apenas el cliente disca, se determina en base al ANI (Callerid) que el cliente es VIP, y se elige un agente calificado para atender ese tipo de cliente. El cliente VIP saltea en la cola a todos los otros clientes que no tienen ese status
Un cliente de helpdesk se encuentra primero con un IVR que le pregunta el tipo de problema que está enfrentando. En base a lo ingresado se determina el mejor agente para atender, y se prioriza la llamada
Una interacción de chat puede ser puesta en menor prioridad que una interacción telefónica

Las reglas definidas hacen que el ruteo de llamadas no sea trivial. Nuestros sofisticados algoritmos de despacho aseguran que sus clientes sean atendidos siempre por el operador disponible mejor calificado, alienando la atención a clientes con la estrategia de la empresa y maximizando la productividad de su centro de contactos.

De este modo se mejora la experiencia del usuario y se que permite, con un número reducido de operadores, atender de mejor forma un mayor volumen de llamadas.

Con nuestras posibilidades de integración su cliente será identificado incluso antes de ser atendido por el primer operador. Este podrá gestionar la llamada en forma personalizada desde el primer momento, eliminando la frustración del cliente por tener que repetir datos y suprimiendo el tiempo de captura de datos.

Funcionalidades:

• Manejo de interacciones de chat, e-mail, fax y llamadas 
• Un único ACD para todas las interacciones 
• Múltiples criterios de distribución de llamadas 
• Múltiples colas y grupos de agentes 
• Ruteo de interacciones basado en habilidades 
• Mensajes o música de espera customizados según número llamado o campaña 
• Aviso de lugar y tiempo de espera en cola 
• Transferencia y conferencia 
• Despacho de interacciones a agentes remotos

MICROSOFT OFFICE

Microsoft Office es una suite de oficina que abarca e interrelaciona aplicaciones de escritorio, servidores y servicios para los sistemas operativos Microsoft Windows y Mac OS X. Microsoft Office fue lanzado por Microsoft en 1989 para Apple Macintosh, más tarde seguido por una versión para Windows, en 1990. La primera versión de Office contenía Microsoft Word, Microsoft Excel y Microsoft PowerPoint. Además, una versión "Pro" (profesional) de Office incluía Microsoft Access y Schedule Plus. Con el tiempo, las aplicaciones de Office han crecido sustancialmente y de forma más estrecha con características compartidas, como un corrector ortográfico común, la integración de datos OLE y el lenguaje de secuencias de comandos de Microsoft, Visual Basic para aplicaciones. Microsoft también posiciona Office como una plataforma de desarrollo para software de línea de negocios, bajo la marca de Office Business Applications (aplicaciones empresariales de Office u OBA por sus siglas en inglés).

La suite usó desde 1997 hasta 2003 un grupo de formatos conocido como 97-2003 o 98-2004. En los años 2007 y 2008 con la introducción de Office 2007 y Office 2008, se crearon un nuevo grupo de formatos denominados Office Open XML (docx, xlsx, pptx), los cuales se mantienen en las más recientes versiones de la suite, Office 2010 y Office 2011 para Mac.

Programas comunes de Office

Word:
Microsoft Word es el procesador de textos de la suite. Word posee una posición dominante en el mercado de los procesadores de texto. Su formato propietario DOC es considerado un estándar de facto, aunque en su más reciente versión, Word 2007 utiliza un nuevo formato basado en XML llamado .DOCX, pero también tiene la capacidad de guardar y abrir documentos en el formato DOC. Word está también incluido en algunas versiones de Microsoft Works. Está disponible para las plataformas Microsoft Windows y Mac OS. La primera versión de Word, liberada en 1983, fue para el sistema operativo MS-DOS y tuvo la distinción de introducir en el uso del mouse a una gran cantidad de personas. Word 1.0 podía ser comprado con un mouse, aunque era opcional. La siguiente primavera, Apple lanzó el Mac, y Microsoft desarrolló Word para Mac, el cual se convirtió en la aplicación más popular para este sistema. Requería (como todas las aplicaciones para Mac) la utilización de un ratón.

Extensiones comunes: .doc (Word 97-2003), .docx (Word 2007-2010), .dot, rtf (todas).

Excel:
Microsoft Excel es un programa de hoja o planilla de cálculo. Al igual que Microsoft Word, posee actualmente un mercado dominante. Fue originalmente el más fuerte competidor del entonces popular Lotus 1-2-3, y en tercera posición estuvo Quattro Pro; pero eventualmente Excel se vendió más, se popularizó y se convirtió en el estándar de facto. Está disponible para plataformas Windows y Macintosh.

Extensiones comunes: .xls (Excel 97-2003), .xlsx (Excel 2007-2010)



PowerPoint:
Microsoft PowerPoint es un muy popular programa para desarrollar y desplegar presentaciones visuales en entornos Windows y Mac. Es usado para crear diapositivas multimediales, es decir,compuestas por texto, imágenes, sonido, animaciones y vídeos. Office Mobile para Windows Mobile 5.0 y versiones posteriores poseen una versión de PowerPoint llamada PowerPoint Mobile. Esta versión reducida permite incluso agregar vídeos y sonido a las diapositivas.

Extensiones comunes: .ppt, pps (Powerpoint 97-2003), .pptx, .ppsx  (Powerpoint 2007-2010)

Outlook/Entourage:
Microsoft Outlook (no confundir con Outlook Express) es un administrador de información personal y un complejo cliente de correo electrónico. El reemplazo para Windows Messaging,Microsoft Mail y Schedule+ comenzó en la versión 97 de Office. Incluía un cliente de correo electrónico, un calendario, un administrador de tareas y un directorio de contacto. Aunque históricamente ha estado disponible para Mac, el equivalente más cercano para Mac OS X es Microsoft Entourage, el cual ofrece un conjunto más reducido de funcionalidades.

Extensiones comunes: .msg .pst (Outlook 97-2003), - Microsoft Outlook 2007

Ediciones

La última versión de la suite ofimática es Office 2010. La versión para Windows de Microsoft Office 2010 está disponible en 5 ediciones:
Microsoft Office Starter.
Microsoft Office Hogar y Estudiantes 2010.
Microsoft Office Hogar y Pequeña Empresa 2010.
Microsoft Office Professional 2010.
Microsoft Office Professional Plus 2010.

La versión para Mac, Microsoft Office para Mac 2004, está disponible en tres ediciones. Todas incluyen Microsoft Word, PowerPoint y Entourage. El software incluido es idéntico en cada paquete excepto por la versión profesional, que incluye Virtual PC. La versión "Students and Teachers" no puede ser actualizada, lo cual quiere decir que cuando una nueva versión de Office sea liberada, la persona que compró la mencionada versión deberá adquirir nuevamente el paquete completo, el cual costará más, comparado con uno de sólo actualización.
Office for Mac 2004 Student and Teacher Edition
Office for Mac 2004 Standard Edition
Office for Mac 2004 Professional Edition
Office for Mac 2008
Office for Mac 2011 Home & Student

CTI (Computer Telephony Integration)

CTI (Computer telephony integration, que puede traducirse como "Integración de Telefonía Informática") se refiere en el contexto empresarial a un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada. Como los canales de comunicación de las empresas se han extendido más allá del teléfono, englobando actualmente el e-mail, la web (chat), el fax, los SMS, etc., el término CTI se ha ampliado para tomar también a otros canales de comunicación entre la empresa y sus clientes. La tecnología CTI apunta a integrar todos los canales de comunicación de la empresa y las informaciones que ésta recaba sobre sus clientes o potenciales clientes.

Las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas automáticamente si existen procesos predefinidos para ello o bien con el soporte manual de un agente, también llamado teleoperador. Los sistemas CTI disponen de funciones adicionales como son identificación de llamadas (quién es el cliente iniciador de la comunicación) o enrutamiento de llamadas (por ejemplo, en función de criterios geográficos o de negocio redirigir la llamada a un agente u otro) que facilitan la trazabilidad de los contactos realizados con los clientes y la automatización de tareas.

Funciones habituales

Las siguientes funciones pueden ser implementadas usando CTI:

• Información sobre la llamada (número origen (ANI), número marcado (DNIS), completado de información sobre el cliente).
• Marcación automática y control informatizado (control de campañas, marcado predictivo, marcado previsualizado).
• Control de posiciones de Call Center: hablando, sonando, conferencias, registro en el sistema, etc.
• Transferencia de llamadas con datos adjuntos (por ejemplo, los datos que ha recibido o rellenado un agente pueden ser pasados a otro agente cuando se le transfiere la llamada).
• Funciones avanzadas como enrutamiento de llamadas, funciones de informes, automatización de procesos, mezcla multicanal (peticiones por teléfono, e-mail y web).
• Control del estado del agente (disponible, trabajo administrativo post-llamada, descanso).
• Monitorización de la calidad del servicio y grabado de llamadas.

Flujo de eventos CTI

Una apliación típica CTI gestiona el flujo de que es generado por la centralita de telefonía durante el ciclo de vida de una llamada. Este habitualmente sigue esta secuencia:

• Conexión
• Envío (ring)
• Establecimeinto (respuesta)
• Cierre (colgado)
• Fin

Otros eventos de llamada que pueden ser manejados por una solución típica de CTI son:

• En espera (hold)
• Vuelta de hold
• Conferencia
• Transferencia
• Reenvío

Las aplicaciones CTI manejan eventos relacionados con las centralitas inteligentes tales como:

• Agente registrado
• Agente disponible
• Agente no disponible

IVR (Interactive Voice Response)

IVR son las siglas de Interactive Voice Response, que se traduce del inglés como Respuesta de Voz Interactiva. También se utiliza el término VRU (Voice Response Unit).

Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como "sí", "no" u otras. Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones.

Servicios

El IVR (Interactive Voice Response) es comúnmente implementado en empresas o entidades que reciben grandes cantidades de llamadas, a fin de reducir la necesidad de personal y los costos que el servicio ofrecido representen para dicha entidad. Entre otras, podemos mencionar a las bancas telefónicas.

Las empresas suelen usar la tecnología de IVR para enrutar una llamada entrante hacía un departamento u otro, sin la necesidad de intervención humana, así reduciendo el tiempo de espera de sus clientes.

En los centros de atención telefónico al cliente, se usan los IVR's para guiar el llamante hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia especifica, reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de hacer transferencias entre agentes.

Se los está implementando también en empresas de taxis, el cual mediante la identificación del número que llama, se puede saber donde se encuentra el pasajero y generar el viaje en forma rápida sin la intervención de un telefonista humano.

Puede combinarse con SMS para prestar cualquier clase de servicio: televotación, encuestas, sorteos, acceso a bases de datos, servicios informativos, etc.

¿Cómo funciona?

El usuario realiza una llamada a un número de teléfono, el sistema de audiorespuesta contesta la llamada y le presenta al usuario una serie de acciones a realizar, esto se hace mediante mensajes (menús de opciones) previamente grabados en archivos de audio (Por ejemplo "Presione uno para ventas, dos para administración"). El usuario elige la opción a realizar introduciendo un número en el teclado del teléfono y navega por los diferentes menús hasta encontrar la información solicitada o que el sistema enrute la llamada al destinatario elegido.

Tecnología Involucrada

• El IVR para brindar mejores servicios involucra otras tecnologías como
• DTMF (Dual Tone Multi Frequency): Propia de la telefonía, es la tecnología de tonos utilizada para el marcado.
• TTS (Text To Speech): Iniciada en la informática, le da capacidad de transformar texto a audio que escucha el operador.
• ASR (Reconocimiento de Voz): Iniciada por la informática. Le da la capacidad de reconocer las palabras del usuario y aceptarlas como órdenes.

SOFTPHONE

Un softphone (en inglés combinación de software y de telephone) es un software que hace una simulación de teléfono convencional por computadora. Es decir, permite usar la computadora para hacer llamadas a otros softphones o a otros teléfonos convencionales usando un VSP.

Normalmente, un Softphone es parte de un entorno Voz sobre IP y puede estar basado en el estandard SIP/H.323 o ser privativo. Hay muchas implementaciones disponibles, como la ampliamente disponible Skype, Windows Messenger o NetMeeting de Microsoft .

Los Softphone típicos basados en SIP actualmente comprenden - eyeBeam de CounterPath (anteriormente Xten), OpenWengo, Nexge, sipXphone, Adore Softphone, Express Talk, Zoiper, Vippie y SJphone. Funcionan bien con la mayoría de los ITSP - Proveedores de Servicios de Telefonía por Internet. Se puede conectar usando un teléfono USB o un enlace usb a un SoftPhone y obtener un servicio gratuito VoIP de teléfono a teléfono.

Los SoftPhone son realmente parte de un grupo tecnológico mayor, el CTI (Integración Computadora Telefonía). Algunos softphones están implementados completamente en software, que se comunica con las PABX a través de la (LAN) Red de Área Local - TCP/IP para controlar y marcar a través del teléfono físico. Generalmente se hace a través de un entorno de centro de llamadas, para comunicarse desde un directorio de clientes o para recibir llamadas. En estos casos la información del cliente aparece en la pantalla de la computadora cuando el teléfono suena, dando a los agentes del centro de llamadas determinada información sobre quién está llamando y cómo recibirlo y dirigirse a esa persona.

Configuración del Softphone:

—Paso 1: De clic en la sección de “Profiles”, y de clic en “New”, aparecerá una ventana de “Create new profile”, En el “profile name” escribir voipyx.com , en “file name” se llenara solo con voipyx.com.ini y en “Profile” seleccionar “Calls through SIP Proxy” y de clic en OK.

—Paso 2: Le aparecerá la ventana de “Profile Options” e ir a la sección de “SIP Proxy”, y ahí llenar los campos de:
“Proxy domain” con: sip.voipyx.com : 5060
“User domain” con: sip.voipyx.com
Marcar la casilla de “Use separate registrar”
“Registrar domain” con: sip.voipyx.com : 5060
Y dar clic en OK.

Ahora usted tiene el teléfono y el usuario. Ahora usted puede utilizar de diferentes maneras para hacer una llamada:

1. Marque dirección_IP

2. dial de protocolo: dirección_IP


3. marque la extensión @ Asterisk_IP


4. dial del protocolo: la extensión @ Asterisk_IP


5. marque la extensión @ Asterisk_IP; user = nombre de usuario


6. dial del protocolo: la extensión @ Asterisk_IP; user = nombre de usuario

* Usted puede marcar el usuario por IP. Tengo un teléfono IP con IP 10.10.0.22. Si escribe: 10.10.0.22 o sip: 10.10.0.22 puede marcar el teléfono sin necesidad de utilizar un asterisco

* El teléfono IP 8888 y tiene una extensión de mi servidor de Asterisk IP 10.3.3.25, por lo que puede hacer una llamada escribiendo esto: exten @ Asterisk_IP es decir 8888@10.3.3.25

* Y también le puede llamar así: sip: 8888@10.3.3.25 o también 8888@10.3.3.25; user = SJphone o sip: 8888@10.3.3.25; user = SJphone.

Paso 3: De clic en la sección de “Profiles”, y de clic en “New”, aparecerá una ventana de “Create new profile”, En el “profile name” escribir voipyx.com , en “file name” se llenara solo con voipyx.com.ini y en “Profile” seleccionar “Calls through SIP Proxy” y de clic en OK.

Paso 4: Le aparecerá la ventana de “Profile Options” e ir a la sección de “SIP Proxy”, y ahí llenar los campos de:
“Proxy domain” con: sip.voipyx.com : 5060
“User domain” con: sip.voipyx.com
Marcar la casilla de “Use separate registrar”
“Registrar domain” con: sip.voipyx.com : 5060
Y dar clic en OK.

Paso 5: De clic en la sección de “Profiles”, y de clic en “New”, aparecerá una ventana de “Create new profile”, En el “profile name” escribir voipyx.com , en “file name” se llenara solo con voipyx.com.ini y en “Profile” seleccionar “Calls through SIP Proxy” y de clic en OK.

— Paso 6: Le aparecerá la ventana de “Profile Options” e ir a la sección de “SIP Proxy”, y ahí llenar los campos de:
“Proxy domain” con: sip.voipyx.com : 5060
“User domain” con: sip.voipyx.com
Marcar la casilla de “Use separate registrar”
“Registrar domain” con: sip.voipyx.com : 5060
Y dar clic en OK.

Paso 7: En la sección de “Profiles”, seleccionar voipyx.com y dar clic en “Initialize..” , y llenar lo siguiente:
“Account” con : Su numero de teléfono virtual que se le asigno (7 dígitos)
Password: con : Su Password que usted selecciono Y dar Clic en OK.

—Paso 8: En la Ventana de Options, de clic en OK, y regresara a la pantalla del Softphone, en donde podrá ver en la parte superior que su Softphone esta registrado con el servidor de Softphone. Y ya podrá empezar a usar su Softphone.

Asi tenemos el domino de toda la herramienta Softphone.
Si quieres descargar un softphone para tu Pc puedes dar click en el siguiente enlace:
http://firefly-softphone.softonic.com/descargar

CUBICULO

Son lugares de trabajo de 1.5 x 2 x 2, m2, en los que el agente de contact center desarrollan sus funciones.

MONITOR

El monitor de computadora es un visualizador que muestra al usuario los resultados del procesamiento de una computadora mediante una interfaz. 

Historia

Los primeros monitores surgieron en el año 1981, siguiendo el estándar MDA (Monochrome Display Adapter) eran monitores monocromáticos (de un solo color) de IBM.

Estaban expresamente diseñados para modo texto y soportaban subrayado, negrita, cursiva, normal, e invisibilidad para textos. Poco después y en el mismo año salieron los monitores CGA (Color Graphics Adapter-gráficos adaptados a color) fueron comercializados en 1981 al desarrollarse la primera tarjeta gráfica a partir del estándar CGA de IBM. Al comercializarse a la vez que los MDA los usuarios de PC optaban por comprar el monitor monocromático por su costo.

Tres años más tarde surgió el monitor EGA (Enhanced Graphics Adapter - adaptador de graficos mejorados) estándar desarrollado por IBM para la visualización de gráficos, este monitor aportaba más colores (16) y una mayor resolución. En 1987 surgió el estándar VGA (Video Graphics Array - graficos de video arreglados) fue un estándar muy acogido y dos años más tarde se mejoró y rediseñó para solucionar ciertos problemas que surgieron, desarrollando así SVGA (Super VGA), que también aumentaba colores y resoluciones, para este nuevo estándar se desarrollaron tarjetas gráficas de fabricantes hasta el día de hoy conocidos como S3 Graphics, NVIDIA o ATI entre otros.

Con este último estándar surgieron los monitores CRT que hasta no hace mucho seguían estando en la mayoría de hogares donde había un ordenador.

Parámetros de una pantalla

Píxel: unidad mínima representable en un monitor. Los monitores pueden presentar píxeles muertos o atascados.

Tamaño de punto o (dot pitch): el tamaño de punto es el espacio entre dos fósforos coloreados de un píxel. Es un parámetro que mide la nitidez de la imagen, midiendo la distancia entre dos puntos del mismo color; resulta fundamental a grandes resoluciones. Los tamaños de punto más pequeños producen imágenes más uniformes. un monitor de 14 pulgadassuele tener un tamaño de punto de 0,28 mm o menos. En ocasiones es diferente en vertical que en horizontal, o se trata de un valor medio, dependiendo de la disposición particular de los puntos de color en la pantalla, así como del tipo de rejilla empleada para dirigir los haces de electrones. En LCD y en CRT de apertura de rejilla, es la distancia en horizontal, mientras que en los CRT de máscara de sombra, se mide casi en diagonal. Lo mínimo exigible en este momento es que sea de 0,28mm. Para CAD o en general para diseño, lo ideal sería de 0,25mm o menor. 0,21 en máscara de sombra es el equivalente a 0.24 en apertura de rejilla.

Área útil: el tamaño de la pantalla no coincide con el área real que se utiliza para representar los datos.

Ángulo de visión: es el máximo ángulo con el que puede verse el monitor sin que se degrade demasiado la imagen. Se mide en grados.

Luminancia: es la medida de luminosidad, medida en Candela.

Tiempo de respuesta: también conocido como latencia. Es el tiempo que le cuesta a un píxel pasar de activo (blanco) a inactivo (negro) y después a activo de nuevo.

Contraste: es la proporción de brillo entre un píxel negro a un píxel blanco que el monitor es capaz de reproducir. Algo así como cuantos tonos de brillo tiene el monitor.

Coeficiente de contraste de imagen: se refiere a lo vivo que resultan los colores por la proporción de brillo empleada. A mayor coeficiente, mayor es la intensidad de los colores (30000:1 mostraría un colorido menos vivo que 50000:1).

Consumo: cantidad de energía consumida por el monitor, se mide en Vatio.

Ancho de banda: frecuencia máxima que es capaz de soportar el monitor.

Hz o frecuencia de refresco vertical: son 2 valores entre los cuales el monitor es capaz de mostrar imágenes estables en la pantalla.

Hz o frecuencia de refresco horizontal : similar al anterior pero en sentido horizontal, para dibujar cada una de las líneas de la pantalla.

Blindaje: un monitor puede o no estar blindando ante interferencias eléctricas externas y ser más o menos sensible a ellas, por lo que en caso de estar blindando, o semi-blindado por la parte trasera llevara cubriendo prácticamente la totalidad del tubo una plancha metálica en contacto con tierra o masa.

Tipo de monitor: en los CRT pueden existir 2 tipos, de apertura de rejilla o de máscara de sombra.

Líneas de tensión: son unas líneas horizontales, que tienen los monitores de apertura de rejilla para mantener las líneas que permiten mostrar los colores perfectamente alineadas; en 19 pulgadas lo habitual suelen ser 2, aunque también los hay con 3 líneas, algunos monitores pequeños incluso tienen una sola.

Ventajas y desventajas

MONITORES LCD

Ventajas:

• El grosor es inferior por lo que pueden utilizarse en portátiles.
• Cada punto se encarga de dejar o no pasar la luz.
• La geometría es siempre perfecta, lo determina el tamaño del píxel

Desventajas:

• Sólo pueden reproducir fielmente la resolución nativa, con el resto, se ve un borde negro, o se ve difuminado por no poder reproducir medios píxeles.
• Por sí solas no producen luz, necesitan una fuente externa.
• Si no se mira dentro del cono de visibilidad adecuado, desvirtúan los colores.
• El ADC y el DAC de un monitor LCD para reproducir colores limita la cantidad de colores representable.
• El ADC (Convertidor Analógico a Digital) en la entrada de vídeo analógica (cantidad de colores a representar).
• El DAC (Convertidor Digital a Analógico) dentro de cada píxel (cantidad de posibles colores representables).
• En los CRT es la tarjeta gráfica la encargada de realizar esto, el monitor no influye en la cantidad de colores representables, salvo en los primeros modelos de monitores que tenían entradas digitales TTL en lugar de entradas analógicas.

MONITOR CRT

 

Ventajas:

• Permiten reproducir una mayor variedad cromática.
• Distintas resoluciones se pueden ajustar al monitor.
• En los monitores de apertura de rejilla no hay moire vertical.

Desventajas:

• Ocupan más espacio (cuanto más fondo, mejor geometría).
• Los modelos antiguos tienen la pantalla curva.
• Los campos eléctricos afectan al monitor (la imagen vibra).
• Para disfrutar de una buena imagen necesitan ajustes por parte del usuario.
• En los monitores de apertura de rejilla se pueden apreciar (bajo fondo blanco) varias líneas de tensión muy finas que cruzan la pantalla horizontalmente.

FAX

Técnicamente un fax es un sistema de telecomunicaciones, que permite enviar copias de documentos a la distancia, utilizando por lo general las líneas telefónicas.

El nombre fax viene del latín fac simile, que quiere decir hacer igual; con ello, se identifica de excelente manera, lo que es este aparato. Una máquina que envía a distancia, la copia de un texto o imagen.

Para accionar o enviar un fax, que así se llama al envío de documentos por este medio, debemos contar con hojas de papel. Estas hojas de papel, se colocan en la zona superior de un fax y de manera mecánica, se irán introduciendo dentro de la máquina. El proceso completo, dura al menos un minuto, o menos, dependiendo de la máquina.

Desde que ingresa hasta que sale la hoja, la imagen o texto es copiado. Proceso que es enviado usando la línea telefónica, en forma de códigos, a una máquina receptora remota. La cual no es otra cosa, que otro fax. Este aparato receptor, imprimirá una copia del documento que recibe, usando por lo general un papel de tipo especial.

Este acto, el de enviar un fax, se puede realizar a cualquier parte del mundo, en la medida que tanto el emisor como el receptor, tengan un aparato de estos.

Con respecto a la historia del fax, la primera patente emitida sobre el respecto, data de 1843. Quien la patenta o crea aquella máquina , fue Alexander Bain. Pero aquella patente, correspondía a una máquina de fax teórica. Ya que nunca se llevó a la producción.

Ahora, con respecto a la primera emisión definida como un fax, se llevó a cabo en 1851. Este fax, fue desarrollado por el inventor Frederick Blackwell.
Con respecto a su historia comercial, esta data desde 1865, cuando el italiano Giovanni Casselli, creó el primer servicio de emisión de faxes. Este servicio correspondía o cubría, a las ciudades de Lyon y Paris. Es más, se comenta que la calidad de impresión, era sorprendente para la tecnología existente en aquella época.

Para 1915, se logró desarrollar el tipo de repetidor telefónico. Con ello, se logró transmitir a grandes distancias la voz humana. Es así, como el fax, se sumó a esta tecnología, para poder transmitir a largas distancias tanto imágenes como escritos.

Para mediados del siglo XX, se logró desarrollar una máquina de fax, la cual se podía conectar a cualquier línea telefónica. Aparte de este adelanto, su tamaño era bastante más reducido que sus anteriores versiones. Por ende, se logró sacar al mercado, un fax con un costo bastante razonable.

En la actualidad, además podemos transformar a nuestras computadoras personales en máquinas de fax, usando el software apropiado. Este funciona básicamente utilizando un scanner y una impresora.

Tan fuerte ha sido la influencia del fax en la vida cotidiana del ser humano, especialmente en el mundo empresarial, que se señala que es uno de los inventos, que más ha aportando a que se desarrolle la globalización que estamos viviendo.

TECLADO

A continuacion explicaremos las funciones y combinaciones de las teclas de el teclado.
ALT y doble clic en cualquier icono mostrará sus propiedades ALT y doble clic en Mi PC y accesará rápidamente Propiedades del Sistema (clic derecho) F10 activa el menú, y MAYÚS + F10 el menú para seleccionar el objeto se abrirá MAYÚS al abrir Archivo mostrará las opciones Cerrar todo y Guardar todo MAYÚS al aparecer el logo de Windows ocasiona un arranque seguro MAYÚS al arrastrar objetos los moverá MAYÚS al insertar un CD impide que inicie automáticamente MAYÚS y doble clic en Mi PC abre el Explorador de Windows MAYÚS y REINICIAR reiniciará rápidamente la computadora sin resetear MAYÚS y SUPR elimina archivos sin pasarlos a la Papelera de reciclaje

Algunas teclas de funciones especiales son:

Esc (Escape)

Frecuentemente es utilizada como una tecla de salida, para salir de un programa o para retroceder una pantalla, también cancela órdenes o comandos.

F1 - F24 (Teclas de Función)

Se les utiliza principalmente para funciones especiales en relación con algún programa o aplicación en particular.

Tab (Tabulador)

Desplaza el apuntador a sitios preestablecidos o que podemos establecer en la pantalla. También permite moverse por los controles de una caja de diálogo. Al combinarse con la tecla MAYÚS mueve el apuntador hacia la izquierda.

Caps Lock (Bloqueo de Mayúsculas)

Activa el teclado para utilizar solo letras mayúsculas.

Shift (Mayúsculas)

Dependiendo del programa que se este utilizando, al combinarse con otras teclas efectúa diversas funciones, y en combinación con las teclas de letras produce mayúsculas temporales.

Ctrl (Control)

Dependiendo del programa que se este utilizando, al combinarse con otras teclas efectúa diversas funciones.

Windows Key (Tecla de Windows)

Activa el menú principal de Windows.

Alt (Alterno)

Dependiendo del programa que se este utilizando, al combinarse con otras teclas efectúa diversas funciones.

Space Bar (Barra Espaciadora)

La función principal de esta tecla es insertar espacios, aunque también puede tener otras funciones al combinarse con otras teclas dependiendo del programa que se este utilizando.

Backspace (Retroceso)

Se desplaza hacia la izquierda del apuntador borrando caracteres.

Enter/Return (Intro)

Esta es la tecla que da paso a la ejecución de las órdenes dadas a la computadora.

Menu Key (Tecla de Menú)

Dependiendo del programa que se esté utilizando nos muestra un menú.

PrintScrn (Imprimir Pantalla)

Dependiendo del programa que se este utilizando se emplea para imprimir el contenido de la pantalla mostrada en ese momento.

ScrollLock (Bloqueo de Desplazamiento)

Dependiendo del programa que se este utilizando se emplea para desplazarse por la pantalla.

Pause Break (Interrupción/Pausa)

Temporalmente interrumpe el desplazamiento en la pantalla o algunas funciones.

Ins (Insertar)

Esta tecla permite alternar las funciones de insertar y sobre escribir.

Home (Inicio)

Al accionar esta tecla, se coloca el apuntador al inicio de una línea, también, en combinación con la tecla CTRL nos lleva al inicio de nuestra pantalla o documento.

Page Up, Re Pág (Retroceso de Página)

Al ser accionada esta tecla, la pantalla se desplaza una página hacia arriba.

Delete (Del) Eliminar (Supr)

Esta tecla tiene dos funciones principales, elimina cualquier elemento seleccionado y borra caracteres a la derecha del apuntador.

End (Fin)

Al accionar esta tecla, se coloca el apuntador al final de una línea, también, en combinación con la tecla CTRL nos lleva al final de nuestra pantalla o documento.

Page Down, AvPág (Avance de Página)

Al ser accionada esta tecla, la pantalla se desplaza una página hacia abajo.

Arrow Keys (Teclas de Dirección)

Estas teclas desplazan el apuntador en la dirección indicada por la flecha.

NumLock (Bloqueo Numérico)

Activa el teclado numérico y desactiva las teclas de flecha del teclado numérico.

Cuando se explican procesos utilizando el teclado se hace referencia a las teclas en mayúsculas; por ejemplo, cuando encuentres `CTRL´ tiene que ver con pulsar la tecla `Control´ del teclado (CTRL).

Cuando se trata de una combinación de teclas pulsadas al mismo tiempo, se utiliza el símbolo `+´ por ejemplo: `CTRL + P´, indica que se tiene que pulsar la tecla `Control´ y la tecla `P´ al mismo tiempo.

El teclado debe ser mantenido siempre limpio, libre de polvo, pues esta completamente expuesto al ambiente, nunca derrame líquidos sobre el teclado, puede limpiarlo con una tela húmeda que no suelte pelusa y aspirarlo regularmente, y si puede, cúbralo con una cubierta para teclados.

☻DIADEMAS☺

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